Der Mobilfunk-Dschungel wird immer undurchschaubarer. Nicht nur für Kunden, auch für uns Verkäufer. Von der „Ausschöpfung von Kundenpotenzial“, schamlosem Schönreden, der Ohnmacht ganzer Branchen und der Sehnsucht nach einer andersmodernen Zeit.
„Sie müssen schon von unseren Produkten überzeugt sein!“, legte mir damals mein Chef nahe, nachdem ich einen meiner ersten Kunden, noch etwas verloren im Tarife-Dschungel, beraten hatte. Recht hat er! Offensive und hartnäckige Überzeugungsarbeit ist nun mal Hauptaufgabe des Mobilfunkverkäufers!
„Guten Tag. Ich hätte gerne was mit ohne Vertrag.“ – der Klassiker unter den Kundenwünschen! Ein Wunsch jedoch, der nachvollziehbar ist. Einerseits ist es ein Ideal unserer Zeit, frei und ungebunden zu sein. Andererseits ist der Kunde so gut informiert wie nie zuvor, dank Preisvergleichen im Internet. Es ist ein hartes Geschäft geworden für alle, deren Produkte vergleichbar sind und somit Bestpreise schnell mal im Internet nachgeklickt werden können. Es ist eine Diktatur der Preistransparenz.
Gleichzeitig verdient die Mobilfunkbranche vor allem an den 24-monatigen Laufzeitverträgen.
Da steht er also, der potentielle Mobilfunk-Kunde. Der Kunde, der keinen Laufzeitvertrag will. Das ist ein wenig so, als würde ein Kunde in einem Weinladen stehen und sagen: „Guten Tag. Ich hätte gerne was mit ohne Wein.“ – schwierig. Doch ich freue mich, dass der Kunde zumindest in meinen Laden kommt und nicht sofort übers Internet abschließt. So bleibt mein Arbeitsplatz erhalten und die idyllische Altstadt bleibt belebt. Zwar nur mit einfältigen Filialisten – so wie wir es einer sind – aber was soll man machen, wenn die Stadt die Mietpreise in Innenstadtlage, wie von allen guten Geistern verlassen, nach oben schießen lässt.
Wie dem auch sei. Ich freue mich wirklich über den Kunden. Denn mein Arbeitgeber macht sich keine großen Mühen, das Filialangebot vom Online-Angebot abzuheben oder zumindest anders zu gestalten. Ganz im Gegenteil: die Angebote sind eins zu eins identisch. Nur dass es im Internet eben billiger ist. Was für ein wundervoller Konzernkannibalismus.
Eine verzwickte Lage also. Heißt es aber nicht, Not mache erfinderisch? Nicht immer. Manchmal macht sie nur ohnmächtig.
Auf das Problem der Preistransparenz wird mit Produktintransparenz reagiert: die Primärleistung „telefonieren/simsen/whats-appen“ wird zur Nebensache. Auf einmal kann man mit seinem Mobilfunkvertrag Musik hören, Filme, Serien und TV glotzen, sich vor Viren und Dieben schützen. Eigentlich geht jetzt alles mit dem Smartphone. Auch als Schneidebrett in der Küche eignet sich ein solcher 5-Zoll-Glaslappen hervorragend. Man muss seine Augen also gar nicht mehr vom Display heben! Außer man möchte spontan mit seinem Endgerät Fußball spielen. Geht auch! Eine Versicherung gegen Bruch- und Nässeschäden ist ja jetzt auch im Tarif mit drin!
Die Tarife und deren Leistungsmerkmale ändern sich so was von unverschämt oft, dass nicht einmal mehr der Verkäufer genau weiß, was er da jetzt eigentlich verkauft. Oft genug kann der Verkäufer gar nicht sagen, was das jetzt für den Kunden kostet. Oft genug will er es auch gar nicht!
In den Beratungsgesprächen („Tarifchecks“) geht es also immer verworrener und intransparenter zu. Wo es nur geht, wird dem Kunden so viel wie möglich reingedrückt. Das heißt im Fachjargon „Chancennutzung“. Man muss ja nicht alle Details explizit ansprechen. Wenn der Kunde mit dem monatlichen Preis einverstanden ist, den der Verkäufer da ominös zusammengewürfelt hat, ist alles im Lot. Das nennt man dann „Kundenpotenzial ausschöpfen“: die ahnungslosen Kunden ausschlachten so gut es nur geht. Da werden auch mal stillschweigend 2-3 Verträge auf einen Kunden gleichzeitig freigeschaltet, damit die eigenen Verkaufsziele mit Ach und Krach erreicht werden. Aber das ist Vertrieb. Das sieht in anderen Branchen nicht unbedingt besser aus. Wo gehobelt wird, fallen Späne! Aber inwieweit lassen sich die moralischen Bedenken eines Verkäufers weghobeln?
Moral ist ein Tabuthema und Tarife verkaufen ein Sport. „Sie müssen dem Kunden die Produkte schon schmackhaft machen! Arbeiten Sie an Ihrem Wording!“ Eine weitere Lebensweisheit von meinem Chef. Heißt: je unschmackhafter das Produkt ist und je mehr der Kunde das realisiert, desto stärker ist meine Schönredekunst gefragt.
In keinem anderen meiner bisherigen Vertriebsjobs war meine Schönredekunst dermaßen gefordert wie in der Mobilfunkbranche. Und sie wird immer stärker beansprucht. Das spricht irgendwie nicht sonderlich für die Produkte.
Das Kernproblem ist jedoch branchenübergreifend. Nur ist die Mobilfunkbranche durch ihren hohen Technologiegrad ein besonders radikaler Vorbote dessen, was andere Branchen in Zukunft erwartet. Viele Branchen werden durch die Beschleunigung der Märkte ohnmächtig sein und sich im aggressiven Preiskampf verheddern. Es wird an Ideen fehlen. Es wird vor allem an Zeit fehlen, um überhaupt auf Ideen zu kommen. Schon lange agieren viele Unternehmen nicht mehr aktiv am Markt, verlieren sich in blindem Aktionismus oder reagieren nur noch passiv auf Marktgeschehnisse. Die moderne Welt wird durch die Technik immer mehr beschleunigt. So sehr, dass der Mensch kaum hinterherkommen wird.
Da draußen aber gibt es sie noch! Die gemütlichen Branchen! Also warum tue ich mir diesen Hi-Tech-Zirkus an?
Vielleicht ahnst Du es schon. Vielleicht auch aus Deiner eigenen Lebenserfahrung. Ist meine Wut denn wirklich nur ein Zeichen meiner Zeit, ausgelöst durch Technisierung und Turbokapitalismus? Oder ist meine Wut nicht vielmehr Zeichen einer zeitlos menschlichen Natur?
Wahrscheinlich ist es höchste Zeit, mir selbst einzugestehen: auf einer widerspenstigen Art habe ich Spaß am Zweifeln und Verzweifeln an der Welt, um später wieder darüber zu lachen, um dann wiederum von neuem daran zu verzweifeln. Das Leben als zyklisches Phänomen! Oder wie Søren Kierkegaard sagte:
„Wer nur hoffen will, ist feige; wer nur sich erinnern will, ist wollüstig; wer aber die Wiederholung will, das ist ein Mann, und je gründlicher er es sich klar zu machen gewusst hat, ein um so tieferer Mensch ist er.“
Søren Kierkegaard, „Die Wiederholung“ (1843)
Ein so tiefer Mensch werde ich in diesem Leben wohl nicht mehr. Denn ich hoffe. Und ich sehne mich nach einer andersmodernen Zeit. Eine Zeit mit weniger Technologie und mehr Natur. Weniger Konsum und längere Produktlebenszyklen. Weniger Vollzeit und mehr Teilzeit. Weniger schnell und mehr langsam. Weniger Wachstum und mehr Muße.